# Acordo de Nível de Serviço (SLA) **Versão:** 1.0 **Data de entrada em vigor:** 18 de maio de 2026 **Aplicável a:** Todos os Contratantes da plataforma NorIA com subscrição ativa. --- ## 1. Escopo Este SLA aplica-se à **Plataforma NorIA** ("Serviço"), incluindo o painel administrativo (`noria.pt`), o motor de mensageria, a integração com WhatsApp Business API, o motor de IA e as APIs disponibilizadas. **Não está coberto** por este SLA: - Indisponibilidade originada por fornecedores externos (Meta/WhatsApp, Google, OpenAI, etc.) — gerida em best-effort. - Falhas no canal de internet do Contratante. - Janelas de manutenção planeada (Cláusula 5). - Indisponibilidade resultante de uso indevido ou violação dos Termos. - Eventos de força maior (Art. 1218.º CC). --- ## 2. Tiers de Disponibilidade | Plano | Uptime mensal mínimo | Janela de medição | RTO | RPO | | --- | --- | --- | --- | --- | | **Free** | best-effort | n/a | 24h | 24h | | **Standard** | **99,5%** | mês de calendário | 4h | 1h | | **Enterprise** | **99,9%** | mês de calendário | 2h | 15min | **Definições:** - **Uptime:** percentagem do tempo em que a Plataforma responde com sucesso aos pedidos legítimos no painel e na API. - **RTO** (Recovery Time Objective): tempo máximo para recuperação após incidente crítico. - **RPO** (Recovery Point Objective): perda máxima de dados aceitável em caso de catástrofe. --- ## 3. Cálculo de Disponibilidade ``` Uptime (%) = (Total minutos do mês − minutos de Indisponibilidade) ÷ Total minutos do mês × 100 ``` **Indisponibilidade** é definida como qualquer período contínuo igual ou superior a 60 segundos durante o qual: - A página de login (`/login`) responde com código HTTP ≥ 500, **ou** - A API de envio de mensagens (`/api/v1/messages`) responde com erro consistente em ≥ 50% dos pedidos, **ou** - O ponto de saúde público (`/api/v1/health`) responde com status `down`. A medição é feita por sondagens externas independentes, em pelo menos 3 regiões da UE, com periodicidade ≤ 1 minuto. --- ## 4. Suporte e Tempos de Resposta | Severidade | Definição | Standard (resposta) | Enterprise (resposta) | | --- | --- | --- | --- | | **S1 — Crítica** | Plataforma indisponível para todos os utilizadores | 4h (08-20 dias úteis) | 30 min (24/7) | | **S2 — Alta** | Funcionalidade central degradada para múltiplos clientes | 8h | 2h (24/7) | | **S3 — Média** | Bug com workaround disponível | 1 dia útil | 4h | | **S4 — Baixa** | Pedido de informação ou pequena melhoria | 3 dias úteis | 1 dia útil | **Canais de suporte:** - **Standard:** email `contacto@noria.pt`, chat no painel. - **Enterprise:** email prioritário, chat dedicado, telefone com técnico on-call para S1, gestor de conta nomeado. --- ## 5. Manutenção Planeada A NorIA reserva-se o direito a janelas de manutenção planeada com: - **Pré-aviso mínimo de 48h** por email + banner no painel. - **Janela preferencial:** domingos, 02:00–05:00 (hora de Lisboa). - **Duração máxima** por intervenção: 3 horas. - **Frequência máxima:** uma janela por mês (excluindo intervenções de segurança crítica, que podem ocorrer sem pré-aviso). A manutenção planeada **não conta** para o cálculo de Uptime. --- ## 6. Créditos por incumprimento Caso o Uptime mensal não atinja o nível contratado, o Contratante tem direito a um **crédito proporcional** sobre a fatura do mês seguinte: | Uptime mensal | Crédito (% da mensalidade) | | --- | --- | | ≥ Tier mínimo | 0% | | 99,0% – 99,49% (Standard) ou 99,5% – 99,89% (Enterprise) | 10% | | 95,0% – 98,99% | 25% | | < 95,0% | 50% | | < 90,0% | 100% (ou rescisão sem custos) | ### 6.1 Pedido de crédito O Contratante deve solicitar o crédito por escrito (`contacto@noria.pt`, assunto "SLA — Crédito") no prazo de **30 dias** após o final do mês a que respeita. ### 6.2 Limite O total de créditos atribuídos num ano civil não pode exceder **3 mensalidades** completas. Os créditos são a **única e exclusiva compensação** por falhas de SLA, sem prejuízo dos direitos imperativos do RGPD em caso de incidentes que envolvam dados pessoais. --- ## 7. Comunicação de Incidentes A NorIA mantém uma página pública de estado em [status.noria.pt](https://status.noria.pt) com: - Estado em tempo real dos componentes (API, Painel, Worker, IA, Calendar). - Histórico dos últimos 90 dias. - Post-mortems públicos para incidentes de severidade S1/S2. Para incidentes de severidade alta, será enviada notificação por email aos contactos administrativos do Contratante. --- ## 8. Backups e Recuperação de Desastres | Item | Política | | --- | --- | | **Frequência** | Backup diário automático + WAL/transaction logs contínuos. | | **Retenção** | 30 dias rolling + 1 backup mensal durante 1 ano (Enterprise). | | **Localização** | Apenas em datacenters UE/EEE, cifrados (AES-256). | | **Teste de restauro** | Trimestral, com relatório interno auditável. | | **Plano BCP/DR** | Documentado, testado anualmente, RTO/RPO conforme tier. | --- ## 9. Encerramento do Serviço Em caso de descontinuação programada do Serviço, a NorIA notificará todos os Contratantes com **pelo menos 6 meses** de antecedência, garantindo: - Possibilidade de exportar todos os dados em formato estruturado. - Manutenção do Serviço durante o período de transição. - Devolução de qualquer valor pré-pago referente ao período não usado. --- ## 10. Disposições finais - Este SLA é parte integrante dos Termos e Condições. - Pode ser atualizado mediante pré-aviso de **30 dias**, salvo se a alteração for materialmente desfavorável ao Contratante, caso em que este pode rescindir sem penalização. - Em caso de conflito entre este SLA e o contrato comercial específico (Enterprise), prevalecem os termos do contrato específico. --- *NorIA Solutions, Unipessoal Lda. — `contacto@noria.pt` (assunto: "SLA").*